Especialista ensina como gerenciar crises

Para ser um bom gerenciador de crises ou situações emergenciais, é preciso ser sereno, assertivo e ter espírito compassivo. A dica é de Mauro Lopes, fundador e presidente da MVL, agência especializada no assunto. Quando tinha a GOL, uma das maiores empresas de viação aérea da América Latina, como um dos clientes, promovia, ao lado de 20 membros de sua agência, simulações de crise para cerca de 250 funcionários da viação aérea.

Foi sua agência que gerenciou a crise da GOL, após o acidente aéreo com o jato Legacy, da Embraer, que matou quase 200 pessoas, em 2006.

Veja, a seguir, entrevista com o especialista:

LANCENET! Qual deve ser a principal característica para quem lidera uma equipe que pretende controlar ou evitar uma crise?
É uma pergunta difícil, pois as pessoas têm cada uma seu perfil. Mas penso que há três características indispensáveis e que podem parecer contraditórias: serenidade, assertividade e espírito compassivo. O líder numa situação de crise que não seja sereno vai jogar mais lenha na fogueira; se não for assertivo, será dominado pela crise; se não for compassivo vai sair atropelando e machucando aqueles de quem deveria cuidar.

LANCENET! O que não se pode fazer, em hipótese alguma, em caso de grave crises?
Perder o controle.

LANCENET! Quando e como você percebe que se deve ter uma postura mais agressiva ou mais cautelosa contra críticas e ataque em uma crises?
Há muitos fatores. É preciso entender que só existe crise porque as pessoas se sentem prejudicadas por algum motivo. E elas reagem. Por exemplo, no caso de um time de futebol: os torcedores se sentem profundamente prejudicados porque os resultados de seu time estão muito abaixo da expectativa. Quanto piores os resultados e maiores as expectativas iniciais, maior será a crise. A imprensa, nestes momentos, amplifica ainda mais, pois ela dá voz a esta expectativa e aponta, às vezes com estardalhaço, os resultado negativos. Eu diria que quanto piores os resultados em relação às expectativas iniciais, mais o gestor da crise deve ser cauteloso.

LANCENET! Um dos cases de maior sucesso foi o gerenciamento da crise da Gol, no acidente de setembro de 2006. Como a empresa conseguiu recuperar a imagem da GOL e ainda colocá-la com uma das líderes do mercado logo em seguida?
Foi um caso dramático. Ninguém sobreviveu ao acidente, 194 pessoas morreram. Tínhamos um plano de gestão pronto para a situação de queda de um avião mas o que importa mesmo é o foco: as vítimas e seus familiares eram o mais importante para nós, que estávamos gerindo a crise. De certa maneira, a empresa ficou em segundo plano. Cuidamos das famílias, mostramos a toda a opinião pública que era isso o que estávamos fazendo e, no fim, a companhia estava bem. Veja que é um paradoxo: se tivéssemos pensado o tempo todo em deixar a companhia bem e colocássemos as famílias em segundo plano, provavelmente teríamos prejudicado todo mundo, as famílias e a companhia.

LANCENET! A MVL promovia periodicamente "simulações de crise" na Gol, que envolvia centenas de funcionários da companhia e 20 da sua agência. Como é feita essa simulação? Acha possível que isso funcione em um clube de futebol?
Sempre é bom simular uma situação, pois o que acontece é bem diferente do que imaginamos. No caso de um clube de futebol, é possível simular uma entrevista coletiva, uma invasão de gramado, uma agressão a um jogador, enfim, há muitas situações críticas.  

LANCENET!  E, para terminar, opinião sua sobre a capacidade de Luiz Felipe Scolari de gerenciar crises.
Não me sinto em condição de uma opinião fundamentada. Não o conheço nem sei o que está acontecendo com o Palmeiras neste momento. Do que acompanhei dele, quando foi técnico da Seleção Brasileira (em 2002) parece: 1) ser um homem com enorme liderança sobre o grupo com o qual trabalha; 2) aplicar uma lógica de "nós contra a rapa", ou seja, mobilizar os sentimentos deste grupo contra o "mundo externo"; 3) ter uma linguagem acessível e relativamente articulada; 4) ser dotado de uma personalidade explosiva.